Inteligência Artificial auxilia na omnicanalidade

Hoje gostaria de abordar um tema extremamente atual e que diz respeito a como a Inteligência Artificial auxilia na omnicanalidade. Não é novidade para ninguém, que a transformação digital está acontecendo de forma tão rápida que conceitos considerados avançados neste momento podem caducar no próximo ano e até antes, com o surgimento de uma nova tecnologia ou inovação. Há cerca de 20 anos, o que se via no varejo eram as lojas físicas. Aquelas que contavam com sistemas de gestão informatizados eram vistas como modernas. Então, integrar sistemas de computação passou a ser comum, e avançada era aquela loja que tinha um canal de vendas na internet, um site próprio.

Ora, hoje vender por meio de um site é o mínimo para qualquer estabelecimento varejista que não pode depender apenas da visitação do cliente na loja física. As coisas evoluíram tanto que a palavra da moda é omnicanalidade, modelo que está sucedendo a multicanalidade. Mas, antes de seguir falando sobre o que é ser omnichannel e quais são os desafios dele, vale uma rápida explicação sobre o que é um e outro.

Multicanal e omnichannel

Uma empresa multicanal é aquela que faz as vendas e o atendimento pelos mais diferentes canais, por exemplo, um site próprio e uma plataforma de e-commerce. Em ambos os casos, o cliente pode acessar e comprar tanto por algum dispositivo móvel como o smartphone, quanto por um desktop ou outros aparelhos eletrônicos. Apesar de totalmente digitalizado, esse mesmo negócio pode usar outros canais, como lojas físicas e vendas por telefone.

A multicanalidade é uma forma de oferecer aos consumidores diversas experiências de compra. Porém, essas experiências não são necessariamente integradas. Assim, vender pela internet exige um processo específico; por telefone, outro; pelas lojas físicas, outro. Pode acontecer de o aplicativo de smartphone não conversar diretamente com o site da empresa. Enfim, são possibilidades diversas, mas separadas.

O modelo omnichannel é diferente justamente por integrar todos os canais e plataformas de venda. A omnicanalidade permite que um cliente inicie a compra de um produto por meio do smartphone e conclua o processo retirando a mercadoria na loja. Pode pagar antecipadamente pelo app ou no momento da retirada. Também pode fazer o pedido na loja e confirmar a compra depois, por meio da internet, recebendo o produto em casa. Ainda dá para devolver um produto com defeito em qualquer loja da rede, enviar pelos Correios ou esperar um motofrete ir até sua casa recolher o item. As possibilidades são muitas e favorecem tanto o lojista quanto o consumidor, e não haja dúvidas que a Inteligência Artificial auxilia na omnicanalidade.

Desafios da omnicanalidade

A omnicanalidade deve ter muita atenção à sua disponibilidade de estoque e tratar as pessoas igualmente – de forma única. O importante é oferecer uma boa experiência independentemente do canal utilizado para a compra ou a devolução do produto. Mas aqui, surgem alguns problemas que parecem simples, mas cuja resolução é complexa. 

Vamos pegar o exemplo de um cliente que entra no e-commerce próprio de determinada loja. O site informa que há apenas uma peça disponível no estoque. Então, ele compra com a finalidade de retirar na loja no mesmo dia, pois tem pressa e não pode esperar a entrega em casa, que vai demorar três dias. Ao chegar na loja, no final da tarde para pegar o item adquirido, o consumidor em questão tem uma péssima surpresa. O produto foi comprado por outro cliente exatamente no mesmo horário que ele havia feito o pedido. 

Isso pode acontecer por falta de integração dos sistemas da loja e do e-commerce. Um problema que decepciona e até afasta o consumidor, que perde a confiança nas compras on-line. Agora imagine uma situação em que, simultaneamente, há pessoas comprando os mesmos produtos no site, nas plataformas de e-commerce e nas lojas físicas. Como integrar o estoque e os sistemas para que “conversem” em tempo real, evitando falhas como a do exemplo citado? 

Preços no modelo omnichannel

E os preços? A omnicanalidade integra os diversos canais, o que não significa que os preços devam ser iguais. Até podem se aproximar, mas é importante observar que a omnicanalidade permite o uso de estratégias diferentes para cada canal. Assim, o lojista pode fazer uma promoção que só é possível ativar pelo aplicativo, mas que é possível retirar na loja. Chegando à loja física, o cliente pode perceber que o preço de lá é diferente daquele que ele conseguiu pelo app. Aliás, nesta estratégia, mesmo que ele tenha ido direto fazer a compra na drogaria, o mesmo desconto só será possível se ele entrar no aplicativo pelo celular, pois se trata de uma oferta do app.  E neste ponto é muito importante que esta comunicação esteja de uma forma clara, para que o consumidor não se sinta lesado. 

Resumindo, o varejista que adota a omnicanalidade pode usar um estoque específico para cada canal ou usar um estoque compartilhado para todos os canais. Mas o que importa ressaltar aqui são as vendas canal por canal, pois cada um pode ter custos operacionais distintos e isso vai ter impacto no preço. 

Vantagens da inteligência artificial

A inteligência artificial (IA) é uma tecnologia que se encaixa perfeitamente como solução para as dores das empresas que desejam ser ominichannel. Isso porque, ao mesmo tempo que consegue acompanhar a movimentação das vendas e do estoque em tempo real, também pode manter a informação sobre disponibilidade ou não do produto. Ao gestor é disponibilizado um painel específico para os produtos monitorados, com informações diferentes de demanda, de elasticidade e com gestão de preços, para o mesmo produto, específica para cada canal de vendas.

A IA ainda consegue monitorar  muitas outras variáveis, além dos preços do mercado. Ademais, com base nos custos da empresa e nas informações sobre metas definidas pelos gestores, pode estipular preços de vendas competitivos para atrair compradores rentáveis à rede lojista. Com o suporte da inteligência artificial, a omnicanalidade é capaz de oferecer uma experiência sem sustos aos clientes. Sabemos que uma vivência sem contratempos é tudo o que o consumidor precisa para voltar a comprar na mesma loja.

A Inteligência Artificial trabalha a favor do modelo de negócios

Quando uma solução de precificação é desenvolvida, fazemos sempre a inteligência artificial trabalhar a favor da lógica de negócios da companhia. Vamos tomar como exemplo as drogarias que, naturalmente, podem ter preços diferentes regionalmente ou entre bairros. Isso porque em cada localidade existe um estoque diferente, aluguel diferente em cada ponto de venda, ou seja, a estrutura de custo é diferente e os preços acabam sendo diferentes. 

Se a companhia já trabalha desta forma, a IA vai trabalhar os preços em cada unidade da mesma forma, mantendo a lógica do negócio. Mas também podemos ter uma livraria, cujos preços tendem a ser mais parecidos entre uma unidade e outra, mesmo que haja diferenças em algum custo, como o de aluguel. Isso acontece porque o consumidor está acostumado com o formato. Como a livraria precifica pela média, a IA será parametrizada para trabalhar de forma igual, respeitando o modelo. Conseguimos assim começar a ver como a Inteligência Artificial auxilia na omnicanalidade sempre levando em conta a estratégia de negócios.

Variáveis que impactam nas vendas

A inteligência artificial é capaz de fazer tudo isso porque sua arquitetura de funcionamento tem como base algoritmos, ou seja, estruturas da linha de programação dos sistemas que são desenvolvidas para reunir o máximo de variáveis envolvidas em um negócio, analisar esses dados e calcular o preço ideal. Mas não fica só nisso. Toda a informação de um ano serve como histórico para o próximo.

E que variáveis são essas? Inúmeras, e que podem ser adicionadas à solução de inteligência artificial, quando fizer sentido. Estamos a falar de estoque, demanda, sazonalidade, concorrência, clima, indicadores econômicos, entre tantos outros que podem ser relevantes para cada negócio e produto específico.

O que a IA faz é justamente analisar uma gama de informações de mercado e da própria empresa, ou seja, uma série de variáveis. E a IA tem uma mecânica para entender quais dessas variáveis realmente explicam aquela demanda mais forte ou mais fraca, o porquê daquela disposição para pagar do consumidor.

Considerando a complexidade que é a implantação de um modelo omnichannel, podemos dizer que Inteligência Artificial auxilia na omnicanalidade e nas suas estratégias de precificação. Os varejistas que usam inteligência artificial se colocam à frente de diversos concorrentes que tomam decisões apenas com base na pressão de preços do mercado. A IA é uma excelente solução para a difícil tarefa de equilibrar quatro grandes variáveis: a cobertura de estoque, a taxa de conversão, o faturamento e a margem. O gestor só precisa se preocupar com a meta da empresa. Resumindo, a IA é uma evolução da tecnologia de precificação dinâmica e com ela os negócios se tornam muito mais competitivos.